Aki（圖右一）現時是Ovolo Hotel的Managment Trainee，於 2018 年 6 月加入Ovolo的大家庭， 2019 年 3 月加入 Ovolo 的M.T.計劃。原本從事 Trading 行業的Aki，在澳洲工作假期一年，發現自己喜歡對人的工作，便在澳洲完成 Hotel Management 的課程，再回港尋找與酒店相關的工作，輾轉加入 Ovolo Hotel（下稱 Ovolo）。
Ovolo Front Desk Office 的工作日常
Aki在 Ovolo 的日常工作包括：準備當天的客人資料、替客人 check-in 及 check-out、付款、回覆電話及電郵等，有時還會擔當他們的導遊。她分享說工作巧妙的地方，在於跟剛認識的住客像朋友般互動，同時亦專業地照顧他們的需要。
最難忘的經歷是......
Aki 憶述一次剛好其他房型都滿額，而正辦理 check-in 的住客臨時希望換大一點的房間，卻發現沒有時，開始有情緒反應。客人最後一刻才通知想轉房型，Aki 和同事其實並沒有做錯。但客人當時未能得到最想要的服務，因而有情緒，亦可以理解。Aki 覺得那一刻，如何安撫客人的情緒是最大挑戰。
最後，Aki 上司跟客人解釋，如果有合適的房間會立刻通知他們，亦嘗試協調，看看在合理範圍內，酒店有沒有其他東西可提供，令他們開心一點。
▲ Ovolo Hotel旗下概念店 Ovolo Southside 的 Front-Desk 及交誼區域。
Aki對這件事的印象十分深刻。她認為公司沒有採取「顧客永遠是對的」信條，而是安撫住客同時，亦保護員工，這對前線員工來說很重要。
工作上的小小肯定
Ovolo 的房間設計新潮有特色，所以不時有住客訂房作慶祝之用。這時，Aki 和一眾同事會幫忙佈置場地。不少客人走的時候，會跟 Ovolo 同事say thank you，並說很喜歡房間的佈置。
▲ 對Aki 而言，每天跟住客溝通有助知道自己做得如何，而這些comment 就是對工作的小肯定。
轉MT 後的工作
Aki 剛轉為MT，很多事情還在學習及適應中。對她而言，日常工作和之前大同小異，最不同的是她現在有更多時間接觸管理層面的工作，例如安排人手、物資、在做好以往Ambassador 的工作之上，亦有機會多看一點整體運作的事情，處理事情外，甚至開始學習人事管理。
你快樂，所以別人快樂
Aki 覺得在Ovolo 工作最特別的地方，是返工時間可主動跟住客聊天互動。日常工作上，在跟隨已訂立的規則外，在一些小事情上員工還是有決定權，讓他們有機會發揮小宇宙。Aki 分享說，返工開心最重要，因為你要真正感到快樂，才可以在工作上帶快樂給別人。
Meet Lauren
每個人都總有迷惘的時間，不知自己應該做什麼工作、怎樣的生活才適合自己、應不應該轉工轉行等。有人會去工作假期，希望尋找自己。Lauren（圖右）就因此在職場找到屬於自己的位置。
澳洲工作假期 成功轉行
Lauren 現在於 Ovolo Hotel 任職 Assistant Guest Service Manager (AGSM)。加入Ovolo 之前，曾從事餐飲業，卻覺得那不是自己想要的。一番迷惘後，她毅然到澳洲體驗工作假期，希望嘗試一種不同的生活。當時，由於 Lauren 操流利英語及普通話，讓她在悉尼的Ovolo Woolloomooloo 找到工作。在工作假期尾聲，她更獲引薦，認識香港Ovolo 的管理層，回港後加入香港Ovolo 的M.T. programme，其後晉升至AGSM。
管理工作日常
從M.T. Programme 畢業後，Lauren晉升為Assistant Guest Service Manager (AGSM)﹐要兼顧Front Desk 本身的工作，以及跨部門溝通。她的日常工作包括管理Front Desk 的運作、管理房間日常整理、迎接VIP，同時要與其他部門溝通，包括與銷售部門溝通房間入住率及特別安排、跟工程師溝通房間的維修事項等等。
▲ Ovolo Hotel旗下概念店 Ovolo Southside 交誼區域。
成為Assistant Guest Service Manager的轉變
接手管理工作後，Lauren 直言責任比以前大，但也學到更多。「M.T時期只要做好Front Desk 的工作，基本上就可以了。現在兼顧多了，由以往一個部門到現在的跨部門工作，責任比以前大。」Lauren會事先計劃好未來一週、一個月甚至一個季度的工作安排，「以前未需要兼顧這些，現在可以更深入看到公司運作」。
管理者角色：「協助」多於「管理」
問到升職後的轉變是否由「管事」變成「管人」，Lauren 立即接口：「不可以說是管人。Assistant Manager 的角色是 assist，協助員工完成工作，有時我亦會跟他們一起做前線工作。另外 Ovolo 定期都會有training，目的不是要『抽稱』員工，而是希望看大家日常工作有沒有遇到困難、或是未完善的地方，然後在 training 中改善。所以我會話我是 assist 多過 manage 人。」
遇到客人不滿，並非處處遷就
Lauren 分享工作上遇到的種種，並指 Front Desk 可說是非常 dynamic 的工作環境，不時有日常流程以外的事發生，例如客人睡過頭好急要去機場、有人不滿意自己的房型臨時要求轉房間等等，「很多時要在當下立刻判斷如何處理。目標當然是儘量令住客開心，但有時都要堅定自己立場」。
她以客人要求換房為例，指一次有住客透過旅行社訂房，條款寫明不保證房型。客人來到嫌房間太細，要求換房，但當晚所有房間都有人入住。「遇到這些情況，我覺得要搞清楚自己有無做錯，有錯當然要道歉補救；沒做錯的話，就跟客人解釋原因，是中間人令他們不高興，唯有請他們下次跟我們直接訂房。」
她說，如果是小事，就會在能力範圍內令客人開心。但如果沒辦法遷就，例如上述的換房問題，都要禮貌地堅持自己的立場，帶客人到一旁「傾下計」，好多時傾一陣，情緒過了就無問題。
工作同事和睦 工作開心
Lauren 覺得在Ovolo工作很開心，因為她跟女同事好 friend，放工會食飯、放假會一齊出去玩。工作方面，她指公司雖有standard，但亦會給同事自由度。例如，Front Desk 員工可以跟客人聊天、放心做自己。跟其他酒店很不一樣，他們不用跟 script 講「歡迎來到Ovolo」，可以輕鬆地說「Hey! Welcome back!」。Lauren最後說，其實只要大家相信有開心員工，才有開心客人（Happy Staff，Happy Customer）﹐很多事情就會變得簡單。
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